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第二百五十九章 年龄决定思维 引导培训奏效（第1页）

刘群也曾提醒过年轻列车员们，这种语言服务是必须提供的，并不是个人的事情，既然你担当了列车工作人员这项工作，那么你就必须提供好语言服务，否则，那就是不称职。

虽然说，刘群也知道，每个年龄段的人思维和想法是不一样的，他现在已经到了40不惑的年龄。对很多人和事已经看淡了，也经历过了人生的青春懵懂，回想自己20来岁的时候，也是一副想努力表现出成熟，但实际上又是一副很青涩的样子，似乎也是不太能说。

人的一生中，最不经用的就是时间。刘群从呱呱坠地到蹒跚学步，再到懵懂少年、朝气蓬勃的青年，逐渐就来到了成熟稳重的中年。在这不同的年龄段中，人的所思所想都是在不断的发生变化的，没有人的思维会是一成不变的。

人们往往容易犯的错误，就是以自己现阶段的人生体验和思维，去思考人生所有的阶段，这样当然不能够得到理解，甚至也不会理解那个年龄阶段的人所思所想。

比如说刘群，人到中年，为人父，很可能就会忘记了小时候自己的思维，而以中年人的思维去要求自己的孩子，完全忘记了自己想当年在这个时间段儿的时候，是不是和现在的孩子有着相同的思维和特征呢？

刘群不断回忆，自己在朝气蓬勃的青年时代，也曾有过远大的理想和不切合实际的梦想，那时的自己也不善言谈，不过当时没人这样要求和教导自己。其实不善言谈在日常生活中也无伤大雅，但是在列车服务过程中不善言谈就成了服务工作的短板，会成为旅客对列车员态度不满意的突破口和导火索，而如果一个健谈的列车员却会让语言服务成为其他服务的救生圈和防火墙，其他服务一旦出现短板，为旅客所诟病时，语言服务就完全可以弥补。

很多事情都不会有人未卜先知，事非经过不知难，刘群是过来人，深深地体会到了不懂得语言服务，而只干哑巴活儿的弊端。

所以他决定把他自己作为过来人的体验传授给这些年轻人，让他们能够早日将心态成熟起来，认识到语言服务的重要性。

但是刘群是能够正确地认识自己并反思的，他也承认人在不同的年龄阶段，思维是很难统一到一起的，而且是会变化的，这种变化是每个人都会有的正常生理现象，如果用相同年龄段的思维去看待、去要求现实中与自己处在不同年龄段的职工，那么就会因为思维一致而减少很多的抱怨和烦恼，而多出很多的理解和快乐。

刘群尝试着让自己回到二十五六岁的时候，那个时候，似乎列车工作人员和旅客们对于语言服务的概念比较模糊，当时的旅客只满足于到达目的地，如果能找上座位、能买上卧铺、能喝上开水，就相当满足了。

刘群知道要想让年轻职工和自己思维持平，那是不可能的，不过自己可以采用业务培训、言传身教、以老带新等手段来让年轻职工从心灵深处认识到语言服务的重要性，从而主动开展好语言服务。

在日常对职工的培训工作中，刘群很注重采取引导式培训方法，他这也是从心理学书籍上看到的，这种培训方法是目前最为有效的一种，强调被培训人员才是培训工作的主体，而培训者仅起到引导、帮助的辅助作用。

就是充分调动起被培训职工的积极性和主动性，尽可能发挥被培训职工的潜能，给他们一个自由发挥的空间，尽可能的让被培训职工，按照列车长的引导，自己去思考、去发现问题，使其主动参与培训、主动提升自己。

在职工培训过程中，一次成功的培训活动，必须要有被培训职工的积极参与，抽象乏味的说教是培训工作的大敌。

刘群就善于把单调的培训内容演变成为丰富有趣的互动活动。充分地利用各种教育资源，结合年轻职工的特点，帮助年轻职工们从他们熟悉的工作环境中找到有趣的点，也就是服务工作中遇到的问题。

比如遇有旅客对工作产生质疑时，然后再通过一些有趣的新老职工互动游戏，来扮演找茬、挑刺的旅客，来激发年轻列车员说服对方的兴趣。

让他们感到积极探索说服旅客是一件有趣、快乐的活动，也是一项工作挑战，从而使培训工作达到职工乐学、会学、学会的目的。

比如他就让王蒙蒙、张飞飞、叶璇等年轻职工扮演旅客，而让一些老职工如王健等人扮演列车员，他们分别体验王健在冷若冰霜、待搭不理时的服务状态和热情有加、礼貌接待的两种服务状态，从他们内心深处体会这两种列车服务工作的优劣。

在遇到列车员工作有失误时，自己作为旅客，处在当时的情景下会对哪些列车员斤斤计较、骤然发难？会对哪些列车员宽宏大量、高抬贵手呢？

通过这些模拟化的换位思考式的培训，让年轻职工充分认识到语言服务的重要性，体会到语言服务并不是在照本宣科，而是像中医讲究的一样“千人千方”，千名旅客就有千种语言服务法。

针对不同的旅客要有不同的说辞，要有不同的肢体语言，要有不同的语言服务伴随旅客的旅程。

在培训工作中，刘群深知提问能够激起培训**，培养职工的创新、竞争意识。

刘群往往会根据培训内容设计合适的疑问，能使职工心理上产生认知矛盾和冲突，从而促进职工积极思考，实现培训目的。

比如他就会提出诸如“旅客提出硬座车厢人多到卧铺边坐乘坐”的过分要求时，作为卧铺车厢列车员，该如何进行劝阻呢？

从而引发大家的积极讨论，积极思考，激发了职工们解决困难的**，进一步引导职工们分析问题、探索问题、解决问题的方法。

经过一段时间的培训，18次第一包乘组的年轻职工们明白了语言的魅力所在，并发自肺腑地想要为旅客提供好各种通告、解答、征询等语言服务，尝到了恰到好处的语言服务带来的工作便利和随之而来的旅客满意度不断提升的甜头。

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