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2023年4月24日,周一,晴
“既然蓝经理和肖总都这么说了,那我也就不矫情了。说得不对,大家就权当笑话听。”
“自媒体时代的舆情危机公关,与传统的社会舆论危机公关有着本质的区别。过去的公关,基本上是一对一,或者是一对多,而现在是一对许多,甚至是无数,根本无法一一去攻克。特别是在它已经扩散开的情况下。”
“前两天的上海国际车展,宝马mINI的冰淇淋事件给我们提供了一个很好的反面教材。由于宝马官方危机公关处理不当,现在网上负面评价和报道越来越多,舆情激愤,一个小小的冰淇淋已经被那些自媒体人引导到了‘国别歧视’的高度。”
“我们这件事,虽然还不至于会上升到民族感情这么高,但涉及到产品质量与安全隐患,一旦处理不好,给公司造成的损失和打击也将会是不可估量的。”
“自媒体时代的舆情危机公关,有它独有的特点,困难是困难一点,但也不是不可以搞定。一般情况下,做到以下五步也就是差不多。”
“第一:要快。以现在的信息传播速度,负面事件一旦成为网上的焦点,用不了几天时间,就会传得人尽皆知。过去说,好事不出门,坏事传千里。现在是好事坏事都是出门,一日传遍全世界。传着传着,好事变坏事,坏事越传越离谱,打个喷嚏都能传成是恶龙吐息。所以,我们必须马上行动起来,越快越好。这个会议之后,不管最后有没有成熟的方案,都要立即采取行动。”
“第二:承担责任。跟一个、两个人可以讲道理,跟成千上万人根本就没有道理可讲。所以不管谁对谁错,先拿出一个诚恳的态度出来。简单地说,就是不论是非,道歉、认错、承诺负责,并给出具体的,可供监督的处理方案与时间表,接受公众监督。这件事,市场部会后可以马上去做,通过我们自己的自媒体账户、网站、合作平台、公共平台主动发布道歉视频和文件。不争论,就是诚恳地认错,以公司的名誉。”
“第三:真诚沟通。以最快的速度,找到这位上海“名媛”,面对面地进行沟通。注意态度一定要诚恳,认错、赔偿,带她去医院检查、治疗,垫付一切费用,如果对方提出太过分的要求,也不要拒绝,用缓兵之计。沟通过程中对方有很大的可能性会录音、录像,并且会再次发布在自媒体上。没关系,让她录,让她发,让她满意,但要提醒她不要断章取义,实事求是,否则将追究法律责任。同时,我们也录,也发布,表明我积极、真诚、公开地处理问题的态度。”
“第四:威权证实。这个时候,我们说什么都没用,都是狡辩,没有人相信,也没人敢信,需要借助威权的力量。”
“说到这里,先问陈经理和方经理一句,我们的产品是不是经得起考验,是不是真的没问题?”
“绝对没问题。我们的产品经过第三方测试认证,出厂前也有严格的检验。并且通过了解事件的经过,这件事发生起因主要是客户自己使用不当,长时间把脱毛仪按在一个地方不动,导致温度无法散发。这一点,我们在产品说明书上有特别的提醒。”
“如果是这样,那就好办了。立即把我们产品的第三方认证证书和检测报告公布出去,证明产品符合相关规定要求。同时,不要把话说死,并明确声明,为验证产品是否真的存在质量隐患,公司决定对产品再一次进行第三方检测验证。如果确有问题,本着负责的态度,公司会马上召回所有产品,给广大消费者一个明确的交待。为了保证这次检测认证的客观性、公正性,公司决定邀请平台、关注此事的媒体、官方机构代表、当事人一起,到仓库现场取样送第三方机构检测。行程计划公开,主动接受各方监督。”
“第五:系统运行。做完上面四步,如果产品质量真的是经得起考验的,事态基本可以平息下来。但这还不够,我们还可以再做些事情,说不定可以变坏事为好事,转危为机。”
“首先,再找那位“名媛”谈:不谈责任,只谈合作。邀请她做我们的产品代言人,直播带货,条件可以适当给一些优惠。这种所谓的‘名媛’,其实也就表面光鲜,背后估计都是一屁股烂账,有机会让她带货,挣点收入,还能把她捧成一个小网红,她没有拒绝的理由。而对于我们,没有比当事人主动带货更有说服力。”
“如果合作谈成,可以让她直播时主动说明事情的真相和处理经过,并现场演示产品的使用方法和效果,特别说明使用时应该注意的事项;甚至可以邀请她和其它自媒体人来工厂现场考察、直播,展示我们公司的实力和产品生产、检验过程,打消潜在购买者的顾虑。”
“然后趁热打铁:市场部把今年的营销预算拿一部分出来,公司再追加投入一部分,借此机会大做广告,主动推广“名媛”的直播视频(当然需要精选),从正面把这件事再次推上一个舆论高潮。”
“这一波操作下来,如果顺利的话,不但可以平息这次事件带来的不良影响,说不定下半年的订单还能有不小的增长。”
“时间比较匆促,大致想到这么多,仅供蓝经理、肖总和其它领导们参考。”
说完后,我得意地看了蓝洁一眼。蓝洁不置可否,会议室里其他人也没马上表态,都陷了思考中。
这帮人,做具体事都是把好手,这么系统性地处理舆情危机应该是第一次。我也是第一次,只不过周末的时候没事刷头条,正好看到宝马mINI这件事,正好又在蓝洁的宝马mINI上体验了一把香车美女,所以很感兴趣地把事件过程看了一遍;正好周末又有空,正好我又有一个习惯,遇到自己感兴趣的事,就会把自己代入进去体验一把。
于是这个周末两天,闲着无聊时,还从网上搜了不少关于舆情危机公关的资料,认真仔细地思考过宝马mINI这件事情:如果这事换我来处理,应该怎么做呢?
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