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你必须要有这样的心愿,才能成为谈话的伙伴,因为这心愿能叫你全力投入,为伙伴着想,这是双方关系最基本的一点。一旦你把这些都分辨清楚了,就可以开始尝试着进行下去,并且在过程中设法改进。
寻找盟友
要想在组织中生存下去,我们都需要盟友,也需要朋友。你可能在同事中找到这样的盟友,你的同事也就是角色范围中的成员。凡是身份或职位和你的角色直接关联的人,像经理、同事、朋友,都是角色范围中的人。包括在内的还有老板、任何和你有间接关系的同事,向你报告的下级人员,以及你负责督导的人员,还有你的配偶、伙伴、儿女、朋友等。
角色范围中的每一个成员,都对中心人物负有义务,并且有所期望。你会期望老板提供获取资源的渠道,高阶层的决定,在其它地方作你的代表,诸如此类的。同样地,你对老板也负有义务,管理某一个部门,定期向上级报告,并且不断向上传递信息等等。工作以外的关系也是一样。
每个角色范围都有同样的特征,那就是义务和期望的相互交流。这种关系的网络能叫所有的成员判断中心人物的表现、技巧、能力、效率,而且判断得十分正确。
当然也许你会认为,因为这些人是你每天工作中接触到的,所以不希望搅乱了模式,不想请这些人协助你管理自我。而另一方面,如果你采取主动态度,你角色范围中的成员可能也会很感兴趣。如果你和角色范围中的一些成员,建立起了有助益的、能发展下去的关系。这就不太可能一直是单方面的情况。其它人会觉得很好奇,想要知道你对他们有怎样的看法,对于他们的表现和任务又有怎样的看法。倘若你认为,角色范围内的成员能帮你管理自己,你就可以创造一个小小的、温暖的场所,在那儿互助合作,自我管理。分析角色范围首先,我们必须找出,哪些人的身份构成你的角色范围。我们在这个练习中,要集中于以工作为基础的角色范围,不过我们也说得很清楚了,你可以集中于工作外的范围,当然最好的情形是采取综合的模式。
拿出一张纸来,在中间划一个圆圈,代表你在工作中扮演的角色,把你的名字写在工作职称的下面,然后在这个中心圆圈周围,再划一些圆圈,代表你工作的角色范围中所有其它重要的人物‐‐这些人每天都和你们有所接触,对你有所要求,有所期望。
你希望有多少人都可以,也可以把那些圆圈划得比较靠近或距离你远一点,指出接触的频率和亲疏关系。你也可以把老板写在上方,同事写在旁边,下属写在下方,借以指出权威层次。
要决定的第二件事情,就是怎样用角色范围中的成员来协助你管理自己。不论你要采取怎样的步骤,都会给已经建立的关系引进变化。你必须想想看,最佳的方式是什么。不同的权威层次会造成一些障碍,必须克服这些障碍,才能开展诚恳的讨论。你的管理必须向上、向旁边、向下同时发展。
下面要谈的是三个观念,借着这三个观念就可以运用别人的资源和知识,这些人都是每天工作中会遇到的。
工作方面的期望和你角色范围内的成员约好会面,这些人必须是能帮助你,或是能提供信息给你的。然后就得准备一下,对于每个你想会面的人,都要写下工作方面的期望,然后在另一行写下那个人对你在工作方面的期望。
你和对方会面的时候,可以把预先准备好的这份作业给对方看,另一种方式则是告诉对方:&ldo;我希望和你谈谈我做的事情和你有关的部分,不知道做得好不好。&rdo;而另外把这份准备资料当成备记录。这就是要看你和对方关系的深浅程度,以及要怎样才能令自我发展的讨论持续下去,在讨论中要建立起互相信任的心理,交换新信息,并且要能改变自我。但是如果在其它情况下,尤其如果对方是下属的话,也许会变得紧张,造成下属和上级对立的反应,这样一来,就得不到想要获得的东西了。若要借用角色范围中的成员帮你发展,就必须建立起一种发展的关系,目标是在于学习,最好是两方面都能够学习。
达到了这一点,就能创造新的交流关系,这交流关系是和谈话伙伴之间的关系。早先谈到的,关于谈话、倾听、回应的种种要点,都同样的适用。
有一种比较独特的合作方式,那就是讨论比较明确的问题或状况。假定你很担心,在大型会议中表现不佳,或者不太会和其它公司谈判签约,但这都是你工作上重要的职责。倘若你角色范围中的成员也参加同样的会议,或者能观察你的表现,那么就有机会从旁观者获得信息,来补充你对自己所作所为的看法。你可以要求角色范围中的成员寻找比较特殊的事情,如果你对于自己的表现有什么疑问,不妨请那些成员替你查证一下。譬如说,你可以这样讲:&ldo;我希望你帮我留意一下,看看我有没有迷惑的表情,或失魂落魄的样子;其它人变得很积极主动时,会发生什么情况;我简要叙述所发生的事情时,叙述得好不好?&rdo;
下一步,就是设法获得对方的回馈,这种方法综合了最佳的技术发展法则‐‐有旁观者在一边观察着,然后能立刻获得回馈。
第三个主意就是,调查你角色范围中所有的成员,这样就能了解那些人对你的看法如何,或者对于你这个部门的服务看法如何。你只要写一封信,附上一份问卷调查,要求对方对你的表现表示意见。因为信函和问卷调查是比较正式的,如果你问的是你那部门的表现,可能会得到比较好的回应(不管怎样,对方讲的仍然是你的事),如果你问的是个人的事情,可能就得不到那么好的回应了。
下面的格式是很适当的:某某先生大鉴:众所周知,我们公司正想发展办公室服务,所以希望知道你的看法,需要我们做些什么,怎样改进我们服务的层次。
随函谨附一简要的问卷调查表,如能于填妥后掷还,将不胜感激。问卷调查表可以包含如下问题:1你希望我们能提供什么服务?
2就以第一项所列出的各个服务项目为准,评论一下品质的高低,评分的等级是:&ldo;卓越&rdo;、&ldo;好&rdo;、&ldo;不坏&rdo;,&ldo;差劲&rdo;。
3有哪些服务是我们没有的,而你希望将来能增加的?
4你要用怎样的字眼来形容我们的办公室?譬如说:忙碌、轻松、友善、有帮助、没有帮助、缓慢、官僚气息重、有弹性、顾客导向、浪费时间、技术高明、徒劳无功。请你从这些项目中挑一些出来,并加上你自己的看法,描述得越详细越好。
5你要用什么字眼来形容办公室中的管理风格?譬如说:专断、民主、咨询式的、轻松的、任务导向的等等;并且也请你加上自己的一些形容词。
从这个调查中,你会了解你那部门表现的种种细节,多半是和个人无关的细节。不过,这样的调查是个重要的开端,经过了这样的调查,你就能四处拜访回复的人。就算你对调查资料的价值,不存很高的希望,仍然应该采取这个方法,这样才能开始着手进行。无论如何,你去拜访人家时,这样说总比较好:&ldo;我希望能和你谈谈,你在问卷调查上表达的意见。&rdo;倘若你板着脸走进去对人家说:&ldo;你觉得我的管理方法怎样!&rdo;那就不太适当了。
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