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第34章（第1页）

事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。

这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的&ldo;交易&rdo;，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易的基础上。

因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：&ldo;座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。&rdo;通常律师都代表客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作，他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90，其他的行业可就没有那么幸运了。建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的300个客户当中，有17甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，&ldo;我只有他的电话号码，&rdo;一位富有的女士说。&ldo;每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。&rdo;可以想象，在这种情况下，变换工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。

心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：&ldo;我可不希望让我的邻居知道我的一切。&rdo;基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选择离城市较远的地区。

&ldo;多远才算够远？&rdo;我们征询1000多个病人的意见。大多数的人认为在市区，34里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔2英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）

因此，不论是换工作或变更工作地点，对于心理治疗医生都不会产生太剧烈的影响。事实上人们选择他们的理由，正是因为他们在相当的距离之外。

可携带的客户让我们将以上的发现，连同收集自其他行业的资料来做个结论。就许多数字来看，某些行业的客户保有率似乎还没有低到令人担心的地步；其实不然。对一般人来说，骤然失去30至40的客户是一个很大的打击。有时，这个百分比甚至会更高‐‐哈利、雪伦和法兰西平均在一夜之间失掉了60的客户。这对专业者的情绪和财务都会造成毁灭性的伤害。

雷娜。史提芬是个手艺精湛的美发师，她的顾客也都很喜欢她。&ldo;她实在很棒，她总是知道我该梳什么发型，&rdo;她的一个常客评论道。在一家美容院工作了七年之后，她决定要迁到另一家较干净、清慡且空间较大的美容院，她的常客也都再三保证会跟随她。这些保证给了她十足的信心，也给了她和新老板交涉的本钱。新的美容院离她原来的工作地点只有几条街，然而，到了新的美容院3个月以内，却只有6的老主顾来捧她的场。

美容院的老板开始取笑她，&ldo;我还以为你有许多忠实的&lso;影迷&rso;呢！&rdo;

&ldo;你确实很会吹嘘自己嘛！&rdo;一个和往常无异的春天，也就是换工作的4个半月之后，47岁的雷娜，借口头痛早归，结束了她的生命。她留下一张字条，上面只写了几个字：&ldo;我很抱歉。&rdo;

原有的客户的保留比例行业百分比律师、会计师91建筑师、室内设计师87心理医师、精神医师80医师和牙医69

（从心脏医师81到小儿科医师49）

销售人员48

（从服饰纺织业90到汽车3）

顾问37

（从医药顾问57到电脑顾问12）

发型设计师11书籍编辑4广告业4糕饼业2洗衣店1药剂师0

同样的事情也发生在布鲁斯。萧‐‐一家广告公司的主管身上。他一向认为他的客户是&ldo;可携带&rdo;的，然而当他换到另外一家较小的广告公司时，却没有任何一个客户跟着他。好长的一段时间之后，布鲁斯才发现他原先的想像有多么离谱。&ldo;我当时一定是疯了。&rdo;6个月之后他说，&ldo;我真是笨。

我当初来的时候，把牛皮都吹破了。现在居然还能保得住工作，实在够幸运的了！&ldo;

我们调查了布鲁斯所往来的23家公司中负责选择广告公司的人员，几乎有一半以上的人不假思索的回答，公司的大小是当初他们选择或决定继续和这家广告公司来往的原因之一。我们所做的许多调查显示，大公司里的人想要把原有的客户带到一家&ldo;气氛较融洽&rdo;的小公司，常只是个人的痴心妄想。

布鲁斯公司内负责广告的副总裁就很有信心的说：&ldo;一个广告公司必须能够不受员工的左右。在一个小公司当中，一个主要人员的离职，可把整个公司弄垮。我们无法容许这种事情发生。在一个大公司当中，一旦有人离职，立即有其他的人可以递补进来。&rdo;布鲁斯所忽略的就是，许多公司刻意选择和规模较大的法律、会计或广告公司来往，除了因为大公司各方面的人才较多之外，也因为它们能够提供一般小公司所无法提供的保障。一个公司拥有较融洽和谐的气氛固然不错，却无法弥补主要人员离职或死亡时所可能带来的损失。

就连离开大公司的律师也可能遭遇到同样的命运，心怀二志无异是危险的。大多数的人都不太愿意让毫无规模的一人或二人公司来作为他们的法律顾问。一般人或许会认为，这是因为&ldo;与较大的公司往来，在年度报表上比较好看&rdo;；不过我们的研究显示，名声之外，是否具有&ldo;保障&rdo;也扮演着同等重要的角色。虽然，一般来说，律师和会计师的客户保留率较其他的行业为高，然而当公司的规模大小牵涉在内时，客户的保留率也可能会陡然下降。

当维克。布列登决心离开全国数一数二的法律事务所时，一心只想保留原有的两家公司客户，&ldo;只要这两家就足够我吃的了，&rdo;他说。就表面上来看，这两家公司实在有跟着维克走的理由，如同维克所说的：&ldo;我们公司当中没有人比我更清楚他们的需要了。&rdo;然而，出乎意料的，这两个客户却丝毫都没有跟他走的打算。

在这次换工作中，维克的客户保留率是零。结果是：一段充满恐慌的日子。5年之后，由于需要容纳他不断扩展的事业‐‐6个职员和31个客户，维克搬到离原办公室4英里远的地方，这次他的客户保有率却是100不过第一次创业的经验却让他永难忘怀。&ldo;那真是一段恐怖的经验，&rdo;他说&ldo;我真的以为我会饿死。我真不知道从哪里可以弄来一些生意。&rdo;第二次的经验，除了搬家所带来的折腾之外，却没有任何损失，维克愉快的说：&ldo;我并非沾沾自喜，不过我的确很高兴。&rdo;

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